Facebook, Twitter e Instagram são ferramentas virtuais muito baratas de comunicação direta com clientes, mas que não dispensam a figura de um gestor para alimentar suas páginas, com conteúdo de qualidade, capaz de aproximar o consumidor e conquistar admiradores.
O diretor superintendente do Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado de São Paulo (Sebrae-SP), Bruno Caetano, diz que, para ter um resultado eficiente na web, é preciso contratar profissional com tato e agilidade para postar mensagens que despertem a atenção de quem navega, além de muito jogo de cintura para responder a críticas e reclamações. A entrada na web deve ser feita com seriedade, pela porta da frente, para não ter a imagem da empresa prejudicada.
“Essas mídias exigem diálogo e interação com o consumidor. É um espaço onde o cliente se expressa, reclama, elogia, dá sugestões e quer respostas rápidas. Ele não pode sentir que está falando sozinho”, orienta.
O caminho mais certeiro é conhecer as ferramentas escolhidas, o público com quem deseja se comunicar, traçar metas ligadas ao negócio e estabelecer, na rede, a mesma identidade usada pela empresa no mundo off line. “Coerência é importante: se o estabelecimento é conservador, siga esta mesma linguagem na web”, explica o diretor do Sebrae.
O conteúdo gerado, por sua vez, deve destacar lançamentos, tendências, propor enquetes e emitir opiniões, compartilhar vídeos que façam parte do universo do seu cliente, e despertar a vontade de interagir.
“Abra espaço para que postem fotos e marquem o seu estabelecimento – o que será visto pelos amigos de seus clientes, e poderá se tornar viral. Esteja preparado para receber críticas e aceitá-las”, orienta Caetano. Reclamações e discussões são levadas para conversas fechadas, por email ou telefone.
O segredo do sucesso também está em evitar erros graves, como falar mal da concorrência, não ouvir o cliente, não atualizar o perfil, não seguir o trabalho de outras empresas, compartilhar tudo e qualquer coisa ou responder questionamentos antes de entender a atmosfera da mensagem. Tão pouco é indicado enviar mensagens sem revisão, e bombardear clientes apenas com informações institucionais, com fins de autopromoção.
“Uma fanpage não é catálogo digital. Chama muito mais atenção a loja virtual que dá dicas de como se vestir, do que aquela que só posta fotos da sua nova coleção."
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