CLIENTES COMPLICADOS - COMO ATENDER BEM

Quem tem uma empresa sabe que ter clientes nervosos é um pesadelo. Manter a calma e o equilíbrio com alguém que está aos berros, então, é um problema quase incontornável. Mas muita calma nessa hora. O empreendedor não pode se deixar levar pela emoção mesmo quando parece impossível. É necessário ter um sangue-frio e saber lidar com essas situações. O Pensando Grande, O blog da Microsoft, publicou sete frases que farão toda a diferença na hora de achar uma solução para o problema dos clientes descontentes.

“Vamos recapitular o que aconteceu”

Quando você pede para o cliente contar novamente o que aconteceu, ele é obrigado a pensar de novo em todos os fatos. Só isso já é capaz de acalmar as coisas. Com isso, você mostra interesse na versão dele. E saiba que enquanto ele reconta o problema, você ganha tempo para pensar.

“Vamos nos encontrar para falar sobre isso”

Quando um cliente telefonar para você gritando, sugira um encontro pessoalmente para resolver a questão. Esse tempo já vai ser suficiente para o cliente se acalmar e repensar o problema. As pessoas tendem se comportar melhor quando estão olhando nos olhos da outra, e isso faz com que as conversas sejam mais controladas e produtivas.

“Vamos chamar outra pessoa para ouvir o que aconteceu”

Esta estratégia é adequada quando você reparar que só conversar com cliente não vai adiantar. Chame uma terceira pessoa e peça para ela ouvir a queixa do cliente. Geralmente, quem está de fora da situação consegue enxergar detalhes que os envolvidos não conseguem. Isso também demonstra ao consumidor interesse em resolver.

“Vamos ver o que podemos fazer para resolver isso”

Depois de ouvir todos os detalhes da história, mostre que você está disposto a resolver a situação de uma maneira que seja justa e satisfatória para todos os lados. Depois de solucionar o problema do cliente, tome as devidas providências para corrigir o erro da empresa.

“Vamos ouvir a sua opinião sobre isso”

Esta estratégia é delicada. Se o que o cliente quer for algo inaceitável, esqueça. Ela só deve ser usada se a demanda do cliente for algo possível de ser feito. Ao pedir a opinião e uma sugestão de solução, você estará jogando a bola para o campo dele, incentivando-o sem notar a se colocar no seu lugar. Quanto mais calmo ele estiver, maiores as chances de sucesso.

“Vamos conversar sobre como evitar que isso ocorra novamente”

Se o cliente oferecer ideias razoáveis, tente colocá-las em prática na empresa para enterrar de vez o erro cometido e evitar a repetição de queixas semelhantes. Além disso, quando você solicita a opinião dele, demonstra o interesse e o compromisso de oferecer um bom atendimento.

Vamos usar ‘vamos’ quantas vezes for possível

Quando um cliente reclama, ele está se sentindo contrariado de alguma forma e, por isso, o melhor jeito de você começar um bom diálogo é se incluir no problema. Ele vai sentir que não está sozinho e que você não é seu inimigo, tentando ganhar uma disputa. Mostre também que você está disposto em buscar a melhor solução possível.

FONTE: PLANO DE NEGOCIOS